Córais CRM

Is clár é córas CRM a stórálann na sonraí go léir faoi chustaiméirí reatha agus ionchasacha (ainmneacha, teagmhálaithe, stair chomhrá) agus a bhainistíonn an fhaisnéis seo. Tá beagnach gach CRM nua-aimseartha in ann go leor tascanna laethúla a uathoibriú, staitisticí a bhailiú agus a anailísiú, an bonn custaiméirí a dheighilt, gníomhaíochtaí pleanála, etc.

Cad é córais CRM i dtéarmaí simplí

Seasann CRM-system do Bhainistíocht Caidrimh le Custaiméirí, a aistrítear ón mBéarla a chiallaíonn “bainistíocht caidreamh custaiméara”. Ach ní hamháin go bhfuil caidreamh custaiméara ag baint le bogearraí uathoibrithe, tá a fheidhmiúlacht i bhfad níos leithne. Go figuratively, is é CRM córas imshruthaithe na heagraíochta. Ar an gcéad dul síos, is catalóg de chonraitheoirí atá ann go díreach – custaiméirí, soláthraithe agus comhpháirtithe.

Cad is gá duit a bheith ar an eolas faoi CRM-chórais sa chéad áit

Is annamh a bhíonn córas CRM uilíoch. De ghnáth, déanann roinnt clár roinnt tascanna níos fearr ná a chéile. Ag brath ar a chumais, tagann aon chóras CRM isteach i gceann de na catagóirí seo a leanas:

Ar an mbealach seo, córas CRM a oibriú réiteach den scoth a bheidh ann dóibh siúd atá ag gabháil do dhíolacháin agus margaíochta agus ar mian leo an sreabhadh oibre a uathoibriú trí úsáid a bhaint as bogearraí chun gnáththascanna laethúla a dhéanamh. 

Ina dhiaidh sin CRM anailíseach uasmhéadaíonn sé sreafaí oibre nach mbaineann go díreach le tomhaltóirí. Is é a phríomhsprioc anailís a dhéanamh, forbairt agus cumasú fostaithe laistigh den chuideachta a fheabhsú. 

Comhchóras CRM Tá sé mar aidhm aige freastal ar riachtanais na gcustaiméirí tríd an idirghníomhú idir gach roinn sa chuideachta (tacaíocht theicniúil, roinn díolacháin, roinn margaíochta). Ligeann CRM dá leithéid duit faisnéis a roinnt, turas an chustaiméara a rialú agus a fheabhsú.

Conas a oibríonn córas CRM?

Cuidíonn CRM le próisis ghnó a struchtúrú go hinniúil – is é seo a phríomhfheidhm. Go seachtrach, tá córas den sórt sin cosúil le scarbhileog caighdeánach Excel a stórálann an bonn custaiméirí. Taispeánann an clár sonraí go huathoibríoch de réir mar a eagraíonn fostaithe a n-idirghníomhaíocht le custaiméirí. Ligeann CRM d’aon fhostaí cliant a threorú, fiú má rinne bainisteoir eile cumarsáid leis roimhe seo.

Déantar feidhmeanna an chláir a choigeartú de réir threoir na roinne díolacháin - is é príomhrogha an chórais ná caighdeánú agus leas iomlán a bhaint as obair an riarthóra chun cumarsáid a dhéanamh le custaiméirí.

Dúnann an córas CRM na tascanna beaga go léir a dhéanann an riarthóir. Breathnaíonn a liosta le déanamh mar seo:

• Cruthaigh doiciméid ag baint úsáide as teimpléid
• Glacadh le hiarratais
• Teachtaireacht a sheoladh chuig an gcliant
• Giniúint tascanna do riarthóirí
• Cruthaigh tuarascálacha ar líne
• Costas seirbhísí a ríomh
• Rianú dáta idirbhirt

Cad iad na buntáistí a bhaineann le córais CRM

Méadaíonn tabhairt isteach CRM líon na gcustaiméirí go suntasach, méadaítear an tiontú agus méadaítear ar athdhíolacháin dá bharr. Is iad na buntáistí a bhaineann le bogearraí go leor. 

• Gcéad dul síos, comhéadan atá furasta le húsáid a bheith ag obair le cliaint. Sábhálann an córas CRM an bonn custaiméirí, bailíonn sé stair na hidirghníomhaíochta leo, déanann sé anailís ar leibhéal dílseachta na gcustaiméirí don chuideachta agus déanann sé próisis idirbhearta le custaiméirí a uathoibriú. A bhuíochas leis an bhfeidhmiúlacht seo, cabhróidh an clár gan cliant a léirigh spéis sa chuideachta a chailleadh.
• Is é an dara buntáiste tuarascálacha anailíse a ghiniúint i mód ar líne. Le cabhair ó CRM, is féidir leat sreabhadh oibre agus obair fhostaithe na cuideachta a rialú. Ligeann an córas freisin duit sceideal oibre agus laethanta saoire na foirne a phleanáil, anailís a dhéanamh ar chéimeanna an tonnadóir díolacháin agus fáil réidh le bealaí fógraíochta neamhéifeachtúla - tá modúl speisialta freagrach as seo, a ligeann duit cosán an chliaint a rianú ón gcéim. dul isteach sa suíomh chun an ceannach a chríochnú.
• Buntáiste tábhachtach eile de na bogearraí uathoibriú sreafa oibre. A bhuíochas leis an bhfeidhm seo, laghdaítear an t-ualach ar bhainisteoirí go suntasach agus cuirtear deireadh le hearráidí mar gheall ar easpa aird na bhfostaithe. Taifeadann an córas gach gníomh sa bhunachar sonraí agus cuireann sé bainisteoirí cuideachta ar an eolas faoi thascanna práinneacha (glaoch tábhachtach nó seol litir). Déanann uirlisí córais CRM bainistíocht doiciméad a shimpliú freisin trí theimpléid agus scripteanna inmheánacha.

Cad is gá gnó córais CRM

Beidh córas CRM ina chúntóir fíor-riachtanach do ghnólachtaí beaga agus do ghabháltais mhóra araon. Tá príomhghnéithe ann do gach gníomhaíocht a dteastaíonn bogearraí uathu. Ar an gcéad dul síos, ba cheart go mbeadh suim ag ceann na cuideachta i gcaidreamh fadtéarmach le custaiméirí, le méadú ar dhíolacháin athuair agus breise, agus tá sé tábhachtach dó stair idirghníomhaíochtaí le custaiméirí a choinneáil, litreacha agus glaonna a thaifeadadh. 

Chomh maith leis sin, beidh na bogearraí riachtanach in aon chuideachta ina bhfuil gá le tarchur uathoibríoch teachtaireachtaí ríomhphoist agus SMS. Mar shampla, tá an bealach seo chun idirghníomhú le custaiméirí oiriúnach d’aon siopa ar líne nó do líonra stáisiúin gháis a bhfuil a chuairteoirí rialta féin aige. A bhuíochas leis an uathoibriú, beidh an córas in ann comhghairdeas a dhéanamh le custaiméirí ar a laethanta breithe agus laethanta saoire eile, iad a chur ar an eolas faoi arduithe céime leanúnacha agus tairiscintí speisialta a sheoladh amach.

Úsáideann CRM an bonn custaiméirí freisin chun tairiscintí saincheaptha a chruthú, mar shampla lascaine pearsanta a sholáthar bunaithe ar cheannacháin roimhe seo nó seirbhís nua a phlé a d’iarr custaiméir uair amháin. Mar shampla, rachaidh na bogearraí chun tairbhe do stiúideonna beaga aclaíochta agus do choimpléisc mhóra spóirt. 

Go ginearálta, ceadaíonn clár den sórt sin d’aon bhainisteoir tascanna a shocrú agus a choigeartú, an cur i bhfeidhm a rialú de réir an spriocdháta agus monatóireacht a dhéanamh ar fheidhmíocht gach fostaí – agus seo go léir go cianda. 

An féidir é a dhéanamh gan córas CRM?

Uaireanta, d’fhéadfadh sé nach mbeadh tairbhí inláimhsithe ag baint le córas CRM a chur i bhfeidhm agus nach gcuirfí isteach ar oibriú cobhsaí na bpróiseas gnó atá bunaithe cheana féin. Uaireanta ní bhíonn údar maith leis na costais a bhaineann le bogearraí den sórt sin a úsáid agus a chothabháil agus níl siad éifeachtach. 

Mar shampla, ní bheidh na bogearraí ag teastáil ó ghnóthas den sórt sin ina bhfuil ach ceannaitheoirí iolracha agus soláthraithe. Chomh maith leis sin is féidir gan CRM a dhéanamh monaplachtaí – gan iomaíocht, ní gá bonn custaiméirí a thógáil, toisc go bhfuil sé cobhsaí cheana féin. Tá réimsí gnó ar a ndírítear díolacháin snáithe cliant a rith agus randamachcosúil le caiféanna cois bóthair.

Ach go leor cuideachtaí nua-aimseartha, fiú mura bhfuil suim acu a mbonn custaiméirí a fhás, tá go leor ag iarraidh éifeachtúlacht agus dílseacht custaiméirí a fheabhsú, idirghníomhú idir ranna a fheabhsú, táscairí tábhachtacha a rianú ar líne - sa chás seo, beidh an córas CRM ina réiteach maith comhtháite.

Cad iad na sonraí a bhailíonn córais CRM?

Gcéad dul síos, bailíonn córais CRM sonraí pearsanta – Áirítear leis na bogearraí sonraí teagmhála custaiméirí, sonraí déimeagrafacha agus geografacha, agus faisnéis a bhaineann le spriocanna na cuideachta trí cheistneoirí nó suirbhéanna tomhaltóirí. Is fiú a thabhairt faoi deara gur bealach áisiúil agus slán é córas CRM chun sonraí pearsanta a stóráil – má ghlactar gach réamhchúram, déantar an fhéidearthacht de sceitheadh ​​sonraí a eisiamh go praiticiúil. 

Ina theannta sin, bailíonn na bogearraí sonraí ar gach idirbhearta. Ó fhaisnéis idirbhirt, is féidir leat ioncam agus speansais a fháil amach, chomh maith le cé chomh tapa agus a ghearrtar bille ar fhostaithe agus cé chomh tapa agus a íocann an cliant iad.

Bailíonn CRM freisin sonraí cumarsáide. Tomhaiseann sé am freagartha custaiméara ar ríomhphoist, glaonna, agus teachtaireachtaí eile, agus ansin déanann sé líon na dteachtaireachtaí isteach agus amach a chomhaireamh. Cabhróidh sé seo le rianú, agus sa todhchaí anailís a dhéanamh ar an mbealach idirghníomhaíochta a roghnaíonn custaiméirí níos minice. Mar sin, is féidir leat teacht ar chur chuige aonair do gach duine. Mar shampla, roghnóidh introverts ríomhphost, comhrá agus beidh siad sásta, agus is fearr le daoine gnóthach comhráite gutháin. Ligeann sé seo don chuideachta cumarsáid a dhéanamh compordach, cosúil le gnó agus gan í a iompú ina turscar corraitheach.

Samplaí de na príomhchórais CRM inár dTír in 2022

Sa lá atá inniu ann tá líon mór córais CRM, le stóráil scamall agus áitiúil araon. Is iad na príomhchórais CRM inár dTír in 2022 ná na cláir seo a leanas:

Treoracha céim ar chéim chun córas CRM a chur i bhfeidhm

Cuidíonn córas CRM le go leor fadhbanna de chuid na cuideachta a réiteach: uathoibríonn sé tuarascálacha agus rialaíonn sé obair na foirne. Sula gcuirfidh tú bogearraí nua-aimseartha isteach i do ghnó, ní mór duit ullmhú go hiomlán don chéim seo céim ar chéim:

1. Déan cinneadh ar spriocanna agus cuspóirí na cuideachta

Is é an chéad chéim agus an chéim is tábhachtaí ná tuiscint a fháil ar na spriocanna agus na cuspóirí a shaothraíonn an chuideachta – cabhróidh sé seo leat bogearraí úsáideacha a roghnú. Mar shampla, b'fhéidir gurb é spriocanna na cuideachta an bonn custaiméirí a ghníomhachtú, comhshó na n-iarratas ar dhíol an táirge a mhéadú, sreabhadh oibre agus tuairisciú a uathoibriú, feabhas a chur ar an tonnadóir díolacháin, méadú ar dhíolacháin athuair, chomh maith le comhéadan áisiúil le haghaidh anailíse. tionscadail na cuideachta.

2. Ríomh an buiséad chun bogearraí ceadúnaithe a cheannach agus déan tairiscintí ó dhíoltóirí CRM a mheas 

Ansin, ní mór duit na costais íosta agus uasta a chinneadh agus an tairiscint ó dhíoltóirí CRM a mheas, bunaithe ar riachtanais na cuideachta. Mar shampla, chun roghanna a oireann do bhuiséad a roghnú, ní mór duit fios a bheith agat ar na sonraí ionchuir: an costas a bhaineann le cothabháil bogearraí míosúil, nó an praghas a bhaineann le ceannach ceadúnais iomlán. Is gá freisin costas an bhonneagair TF (freastalaithe, bogearraí breise, néaltheicneolaíochtaí) a chur san áireamh.

3. Iniúchadh a dhéanamh ar an múnla gnó

Le linn an phróisis iniúchta, is gá an fhaisnéis go léir a bhailiú faoi phróisis ghnó agus iad a roinnt i gcatagóirí ar gá iad a uathoibriú ar an gcéad dul síos.

Chomh luath agus a dhéantar an t-iniúchadh agus go gcuirtear síos ar na próisis ghnó, aistreoidh an speisialtóir comhtháthaithe ón gcuideachta fhorbróra iad chuig an gcóras CRM.

4. Líon na n-úsáideoirí a chinneadh

Tar éis an anailís a dhéanamh agus an soláthraí bogearraí a roghnú, is gá líon úsáideoirí an chórais a chinneadh - is gá na ceadúnais a ceannaíodh a chomhaireamh agus rochtain a chumrú. Féadfaidh fostaithe lánaimseartha, fostaithe iargúlta, oibrithe neamhspleácha, bainisteoirí agus teicneoirí a bheith ar an liosta.

5. Córas CRM a shuiteáil agus é a chomhtháthú le próisis ghnó

Tar éis na céimeanna go léir a bhaineann le córas CRM a chur i bhfeidhm agus a shuiteáil a chríochnú go rathúil, tá sé fós le príomhfhostaithe a oiliúint chun oibriú leis na bogearraí agus an fheidhmiúlacht a sholáthraítear a úsáid chomh fada agus is féidir. Is fiú a thabhairt faoi deara go bhfuil seirbhís tacaíochta ag go leor forbróirí a chabhraíonn le saincheisteanna casta.

Na botúin is mó agus córas CRM á chur i bhfeidhm

1. Is é an chéad agus an botún is mó ná an easpa eagraíochta i bpróisis ghnó. Mura ndéanann an chuideachta freagrachtaí a dháileadh agus nach sainmhíníonn sé feidhmiúlacht gach fostaí, ansin ní shábhálfaidh tabhairt isteach córas CRM ann féin an chuideachta ó chaos. Sula n-aistrítear go CRM, is gá gach próiseas gnó a bhunú san eagraíocht.
2. Is é an dara príomh-botún ná tonnadóir díolacháin a tógadh go mícheart (cosán an chliaint ó thairiscint na cuideachta go dtí an ceannach) le haghaidh idirbheart. Mar shampla, tá an iomarca céimeanna in idirbheart nach bhfuil an cliant réidh le dul tríd nó déantar iad arís agus arís eile le foclaíocht dhifriúil. Ní mór duit anailís a dhéanamh ar do thonnadóir díolacháin le fáil amach an bhfuil iomarcaíocht ann. De ghnáth, tá cuideachtaí atá díreach ag tosú ag baint úsáide as CRM ag fulaingt ó seo.
3. Is é an chéad botún eile ná an easpa tuisceana ar thábhacht an chórais CRM ag fostaithe sa chuideachta. Is gá roinnt cruinnithe a thionól agus a insint don fhoireann cad ba mhaith leat go pearsanta a fháil ó chur i bhfeidhm an chórais, cad a gheobhaidh siad agus cad iad na torthaí a gheobhaidh an chuideachta ar fad.
4. Agus is é an rud deireanach a d'fhéadfadh cur isteach ar an obair ná réimsí breise gan ghá sa chomhéadan CRM. Mar shampla, is féidir le líon mór réimsí cruthaithe, ar cosúil go bhfuil gá leo ar dtús, cur isteach ar obair na bogearraí. Ní mór don fhostaí atá freagrach as CRM a chur i bhfeidhm riachtanais fhostaithe na cuideachta agus na deacrachtaí a thagann chun cinn chun an córas a chumrú ina n-aonar a chur san áireamh i gcónaí, nó iarratais cumraíochta a sheoladh chuig an bhforbróir nó an comhtháthóir.

Ceisteanna agus freagraí coitianta

D'iarr eagarthóirí an KP na ceisteanna is minice a bhí ag léitheoirí faoi chórais CRM a fhreagairt Tatyana Gazizullina, Stiúrthóir Feidhmiúcháin ar chomhtháthóir córais CRM MOSC.